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“一线队伍”提供“一流服务”

公共就业人才服务、社保服务、劳动监察、调解仲裁、12333电话咨询……在深化“放管服”改革、推进审批服务便民化的大背景下,各级人社部门窗口单位经办队伍作为“人社政策的具体执行者和公共服务的一线提供者”,如何通过加强队伍建设,让这支“一线队伍”为群众提供“一流服务”?

今年1月17日人社部发布的《关于进一步加强人力资源社会保障窗口单位经办队伍建设的意见》(以下简称《意见》)可以给我们答案。

  人社业务涉及到的政策、规定以及办事流程纷繁复杂,所以熟练掌握政策和业务,是窗口单位经办队伍为群众提供“一流服务”的基本前提。

浙江宁波

  全员参与,真比实赛,以赛促训,整个比赛活动期间,宁波市人社系统不仅全员参与到大比武的热潮中来,而且在比赛的过程中以及赛后,大家学业务、比技能的工作热情被充分激发,这是比武活动最大的收获。

  除了动员全系统之力进行大比武活动,很多地方人社部门的常规业务培训活动也都常年坚持,并且建立了常态化的培训机制

  关于培训方面的要求,《意见》中也明确提出,要“建立常态化培训机制。将窗口单位经办队伍培训纳入各级人力资源社会保障部门年度培训计划,逐级开展培训,确保经办人员每年度参加不少于5天的专项培训。”

  同时,《意见》还对提升培训质量提出了具体要求,并着重提出要“适应‘互联网+人社’和‘一网、一门、一次’改革需要,大力开展信息化应用等培训。”

  在浙江、江苏、内蒙古自治区、新疆维吾尔自治区等地,人社部门窗口单位负责人对信息化应用培训十分重视,尤其是综合柜员制的逐渐推开,信息化应用程度不断加深,高质量的业务培训是大势所趋。

  关于服务标准化建设,《意见》中明确要“健全人力资源社会保障公共服务标准体系,抓好标准贯彻落实,逐步打造名称统一、标识统一、柜台统一、着装统一的窗口服务品牌。”

  《意见》对服务标准的要求甚至细化到了着装,提出了“窗口单位经办人员在履职期间应统一着工作服,工作服制作应本着简洁、大方、节约的原则,相关要求和标准可参照当地政务服务机构有关规定执行,所需经费纳入同级财政预算。”

  关于社保标准化建设,人社部社保中心相关负责人表示,今后几年,将结合建立全国统一的社会保险公共服务平台,加快标准制修订步伐。

  严格的纪律要求也是提高服务水平和维护人社部门形象的重要保障。

  “五制”“四公开”“三亮明”制度已经得到贯彻落实,有些地方人社部门还结合工作实际推出一些切实有效的管理制度,比如在业务科室或者服务大厅,规定工作期间,没有比较紧急的个人事务,不得接打电话,以免影响给群众办理业务。

  如何科学考核?《意见》明确提出,要“完善窗口单位检查考核办法,注重工作实绩考核,以留痕多少评判工作好坏,避免刚安排就检查、刚部署就考核。”

  “使窗口单位经办人员从无谓事务中解脱出来,把更多时间用在抓工作落实和服务群众上。”这既是《意见》对考核的具体要求,也是基层经办人员的心声。

  人社部门所属窗口单位大多是和人民群众联系较多的部门,比如公共就业人才服务机构,劳动保障监察行政执法等部门,保障这些部门的档案库房建设、行政执法用车等硬件条件也是提高服务水平的前提条件之一。

  此外,一线工作人员的工资待遇保障也是广大窗口工作人员关心的焦点问题,所以《意见》也明确提出“结合事业单位实施绩效工资制度,推进工资收入与工作任务和绩效挂钩,保障窗口单位经办人员合理的工资待遇。”

  窗口工作人员压力大,人文关怀要跟上。很多窗口经办单位对一线工作人员的心理健康非常重视,经常定期邀请专业人员对工作人员进行心理疏导,同时也通过各种文体活动让他们获得放松。

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